Bien lo dijo el personaje Don Draper de la serie Mad Men, “el día que firmas a un cliente es el día en que empiezas a perderlo”. Perder clientes es algo inevitable, pero algunas pérdidas tienen un impacto más grande que otras.
Primero empecemos por definir lo que es un “cliente importante”. Básicamente, esto tiene que ver con el valor tangible y/o intangible que aporta a la empresa.
Hay clientes que proporcionan una buena entrada de dinero para las compañías, ya que, los servicios que pagan son de los más costosos que ofrece dicha empresa. Esto les da un valor tangible que los hace importantes. Mientras más pague el cliente más relevancia puede tener respecto a los demás clientes.
Sin embargo, el valor que le da importancia a un cliente puede ser también intangible (no siempre tiene que ver con dinero). Hay clientes que no pagan los servicios más costosos, pero representan un gran activo para la organización.
Por ejemplo, pueden recomendarte con otros negocios o personas y dar una buena palabra sobre ti y tu empresa, pueden ser de trampolín para entrar en cierto mercado o industria o quizá, puede servir como una gran demostración para tu portafolio de clientes.
En fin, la importancia de un cliente está ligado a ese valor tangible o intangible que proporciona.
Ahora, ¿cómo entramos la pérdida de un cliente relevante?
Muy pocas personas hablan de lo difícil que es gestionar esa pérdida, no sabemos qué hacer en esa situación que, además, puede tener consecuencias negativas para la empresa.
Aquí te dejo 3 pasos para superar la próxima pérdida, porque ya sabes, son inevitables.
Paso 1: Entiende que así funcionan los negocios
Todos los negocios tienen altibajos financieros, hay algunos negocios que pierden 20 mil dólares al año y otros que pierden 200 millones. No pasa nada, así funcionan los negocios y como emprendedor o dueño de tu empresa debes saber que esto va a suceder de forma inevitable. Vas a ganar y vas a perder. Prepárate para ambos casos.
Paso 2: Aprende la lección
En todas las pérdidas se esconde una lección, pero tienes que ser sabio para verla. Analiza muy bien lo sucedido, y no busques culpables, solo establece responsabilidades.
Algo que puede ayudarte es hacer introspección haciéndote estas preguntas:
- ¿Qué pude hacer mejor?
- ¿Vi venir esta situación? Si la respuesta es sí, pregúntate: ¿por qué no hice nada al respecto? Si la respuesta es no, pregúntate: ¿qué señales debí notar? ¿cómo puedo hacer para la próxima vez evitar esta situación y ver señales?
- ¿Qué voy a hacer para que, en una próxima ocasión, tenga un cliente importante y no quiera perderlo? Nombra 5 acciones y escríbelas.
- ¿Qué acciones inmediatas voy a tomar ahora que el cliente se fue? Escribe 5 cosas que vas a hacer en los próximos días.
Paso 3: Enfócate en el futuro
Un error común es seguir sufriendo el duelo de haber perdido. Sientes el fracaso y lo revives todos los días. Es normal que se vengan esos pensamientos a tu mente, pero una vez aparezcan cambia esa imagen mental por una imagen del futuro que visualizas: nuevos clientes, mejores contratos, un mejor equipo de trabajo, una oficina nueva, etc. Recuerda que sólo puedes tener un pensamiento a la vez, así que es muy sencillo eliminar esos pensamientos negativos si los identificas y los reemplazas rápido por uno más bonito y feliz.
Con estos tres pasos estoy convencida que, aunque estés un poco frustrado y deprimido por lo que sucedió, podrás salir adelante y no te dejarás vencer. No es el fin del mundo si tu no quieres que sea así, todo depende de ti y de las energías que pongas en tu día a día.
