Seguro has oído que es entre 5 y 25 veces más caro conseguir un cliente nuevo, que retener un cliente actual. Una cifra que nos pone a pensar en la importancia de mantener a los clientes contentos prestando servicios de alta calidad y ofreciendo una buena atención y soporte.
Los costos de adquisición de clientes CAC, (siglas en inglés de Customer Acquisition Costs) suelen ser más elevados que los costos de retención de clientes debido a todos los esfuerzos que se deben hacer para lograr un cliente.
Para obtener nuevos clientes las marcas deben invertir en gestión de redes sociales, campañas publicitarias, email marketing, fotografía, audiovisuales y demás.
En cambio, para retener a un cliente se pueden crear estrategias costo efectivas que garantizan más ingresos, esto viene dado ya que las empresas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente, mientras que para un nuevo cliente potencial es solo entre un 5% y un 20%.
Por ello, es vital que los negocios se enfoquen no sólo en tener clientes nuevos, sino también en mantener los que ya tiene. En este artículo te voy a explicar qué puedes hacer para retener clientes, con estrategias que he puesto en práctica y han sido positivas.
Descuentos por ser un cliente recurrente
Ofrecer descuentos para un cliente si vuelve a comprar, es un método efectivo de mantenerlos fidelizados.
Un cliente que ya compró es más propenso de volver a gastar si le ofrecen un descuento porque ya conoce el producto o servicio, conoce a la empresa y confía en el proceso de compra.
Ofrece una mejor atención y comunicación con el cliente.
No todo se trata de dinero y descuentos, una estrategia poderosa es la atención al cliente ya que cuando esta es deficiente, los clientes simplemente se van a otro lugar a gastar su dinero.
Hazle seguimiento a tus clientes y mantente en comunicación con ellos, aunque no te hayan preguntado ni solicitado algo. ¿Cómo hacerlo? Dependiendo de tu modelo de negocio (B2B o B2C) y la industria en la que te encuentres puedes hacer alguno de estos:
- Enviarles emails de agradecimiento por ser un cliente de antigüedad, o por hitos: la primera compra, etc.
- Tener una comunicación efectiva con tiempos de respuesta altos a través de WhatsApp.
- Solventar problemas de una manera oportuna o exponer situaciones que se pueden mejorar.
- Contactar al cliente sólo para preguntarle si tiene alguna duda, requerimiento, entre otros, simplemente: ¡ponte a la orden!
Establece un plan de regalos para tus clientes más antiguos.
Los clientes que tienen más tiempo contigo merecen un “cariñito”, un regalo de vez en cuando que les mande un mensaje de agradecimiento y de motivación para que continúen siendo clientes por más tiempo.
Puedes regalarles desde otros productos o servicios que ya ofrezcas o cualquier detalle que sepas que puede tener un significado importante. Esto también varía mucho respecto al tipo de negocio y cuánto pagan tus clientes por tus productos o servicios. No será el mismo trato para un cliente que paga $5 mil dólares al mes, que para otro que paga $10.
Pide constante feedback y ¡actúa!
Hazle encuestas, reúnete con tu cliente o llámalo, sea como sea, pídele un feedback sobre los servicios y/o productos y la atención que le prestas.
Cuando un cliente deja sugerencias o quejas y éstas son escuchadas o consideradas se sentirá que está en el lugar correcto, quedándose por más tiempo con la marca.
Si quieres tener un negocio exitoso, no olvides crear una planificación para retener a tus clientes de forma consciente y con propósito.
