Buyer’s Journey o recorrido del comprador es el proceso que toma el consumidor hasta que se convierte en cliente, es decir, hasta que realiza una compra. Entonces en este proceso del comprador tenemos 3 etapas importantes:
La primera etapa es la de Reconocimiento, ésta comienza cuando el cliente potencial se da cuenta de que tiene una necesidad. El cliente potencial puede llegar a esta conclusión por sí mismo o puede encontrarse con un contenido que les recuerda o despierta esa necesidad.
Durante la etapa de reconocimiento, la persona comenzará su investigación para encontrar marcas que puedan suplir esta necesidad.
Luego pasamos a la etapa de Consideración, en esta fase el consumidor ya tiene la información necesaria sobre la marca y su producto o servicio que atenderá su necesidad o problema.
Y finalmente llega la etapa de decisión, aquí es donde el consumidor se convierte en cliente de una marca al decidir comprar su producto o servicio, después de un previo análisis de las marcas y sus precios, sus tiempos de entrega, calidad del producto, entre otros.
ESTRATEGIA
En cada etapa del proceso de compra podemos y debemos generar una estrategia. Si vemos la etapa de reconocimiento es cuando las marcas hacen su producto visible, y esta es la fase más importante, si no estás visible ¿quién te va a comprar? ¿cómo se van a enterar de que tu marca existe? Como dice el dicho lo que no se muestra no se vende.
En la etapa de reconocimiento podemos diseñar una estrategia de visibilidad. Y para hacerlo, te recomiendo primero, responder las siguientes preguntas:
- ¿Quién quiero que vea mi marca? Aquí defino a mi cliente ideal.
- ¿En qué plataformas están las personas que necesito que vean mi marca? Aquí analizo en cuáles plataformas digitales tendré presencia.
- ¿Cómo voy a mostrar mi marca en esas plataformas para esas personas? Con esto, determino cuál va a ser el contenido que voy a crear, cuál mensaje voy a transmitir y en cuáles formatos (si video, imágenes, fotos).
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Ahora vamos con la etapa de consideración. ¿Qué estrategias puedes aplicar en esta etapa? Aquí ya la marca tiene que prestarle atención a estos puntos para ser elegida:
- Ofrecer una buena oferta de valor. Una oferta o propuesta de valor es un conjunto de ventajas que cualquier marca puede ofrecer a sus clientes. ¿Cuáles son los beneficios de contratarte a ti en vez de a otra marca? ¿Por qué debería contratarte a ti antes de contratar a otra marca? Todo esto se tiene que hacer muy visible para la persona que ya hizo su investigación y ahora está en la etapa de considerar sus opciones.
- Elemento diferenciador. ¿Qué te hace diferente? Cuando ofreces exactamente lo mismo que los demás tienes que dejar muy claro a tus clientes potenciales que aunque ofreces lo mismo, lo haces de una manera distinta. Aunque lo que hacen es igual, el cómo lo hacen es distinto. Vean este ejemplo, tengo dos restaurantes con la misma comida, mismos precios, ambos lugares son acogedores pero… ¡la atención al cliente no es la misma! Ese es el elemento diferenciador que uno de los restaurantes debe sacarle el máximo provecho.
- Social proof. En la etapa de consideración es vital que presentes testimonios, frases de tus clientes, resultados de tus productos o servicios, esa satisfacción que han tenido otras personas usando tus productos o servicios. Sin esto, se reducen las posibilidades de que el cliente potencial tome la decisión de compra con tu marca.
En esta etapa de consideración debes diseñar una buena estrategia de contenido promocional, este tipo de contenido es el contenido que puede vender de forma directa o indirecta, es el contenido comercial. Y esto, será decisivo, cómo abordas a tus clientes para ofrecerles tus soluciones, cómo les explicas el servicio que ofreces, cómo les haces ver que sí pueden obtener resultados, todo esto es significativo al momento de ganar terreno con las otras marcas.
Luego para la etapa de decisión se pueden aplicar distintas estrategias de ventas que terminen de cerrar el trato. Ofrecer recompensas (por ejemplo, si compras ahora te regalo un 20% en tu próxima compra, etc), o hacer un buen seguimiento al prospecto, son pasos necesarios para que la decisión de compra se dé.
